2017年10月，一篇热门文章《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》痛批携程通过捆绑销售，日积月累就达到了题目中100亿的业绩。然而携程的回应却是100亿纯属诽谤，将保留追究责任。

 

10月9号，明星韩雪也在微博上炮轰携程捆绑销售，“携程在手，看清楚再走”。她说曾多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险狂”，但仍百密一疏被套路。她要求携程就捆绑销售向公众道歉。但是携程在24小时之后才给予回复。

 

在10月10日晚18时许，携程第二次对该事件做出官方回应。在此次回应中，携程依旧没有正面回应是否存在“搭售陷阱”等问题，而是强调自己改正了订票窗口。

 

携程称，注意到有些用户使用机票产品时反映的相关问题。对此，携程机票产品紧急整改，推出了“普通预订”窗口，客户可随时勾选取消。”

 

换言之，携程将原本隐藏在订票信息下二级菜单内的“酒店抵用券、专车优惠券”等搭售产品，挪到一级菜单，变成了“普通预订”和“急速预订”两个并列选项。

 

携程的处理首先错过了危机公关的黄金时间段，使得事件有了进一步发酵和扩散的时间。再者“捆绑销售”其实很多人都经历过这种事情，它是真实存在的。携程的回复不但态度生硬，而且避重就轻。此外，在事件的发展之初，携程是有机会把危机扼杀到摇篮中的。不管作者是为了蹭流量还是有恶意，但能成为热点，能被那么多不相干的人转发，都说明自己和用户满意的目标还有距离。这时候，任何好的企业都需要诚恳虚心，感激提出问题的人，承认不足，并给出实质性的改进措施。所以，面对公众的愤怒，企业不能有侥幸心理，应该勇于承担责任，改进不足之处，如此便可转危为机。