5条原则带你做出合格危机公关（ 危机公关原则）

近年来，有许多企业品牌都会频繁提到两个词，危机公关和公关危机。由于构成词一样，相近的两个词概念很容易混淆，在介绍5条危机公关原则之前，瑞萦传媒先带大家了解一下这两个词的具体含义。

公关危机是指使企业形象遭受损失的突发事件，这些事件或者负面评论往往会影响到企业经营活动的正常进行，在未来可能会带企业造成一定损失。而公关危机往往是大量的不满和质疑，少数消费者对产品的质疑并不能称之为公关危机。

一般而言，当负面舆论被大范围的传播时都是企业危机的开始，而企业针对这场危机采取的一系列措施和方案都被统称为危机公关。

有的企业采取危机公关后反而招致更多的负面评论，如17年双11绝味鸭脖海报引发大片骂声后其作者还在评论区挑衅，风波过后调查显示有75.1%的网友表示不会再购买绝味鸭脖食品。

而优秀的危机公关却能成功化解危机转危为安，并获得大众谅解，如海底捞老鼠门事件。但令人可惜的是现实中有80%的企业的危机公关的境界都处于“最差的”这一阶段。不回应可能危机就过去了，一回应却引来更大骂声。

那么，优秀的企业危机公关应该怎么应对呢？其实，只要做到了这5条原则，就能转危为安。

一、承担责任并且给出解决方案

危机事件发生时，企业不能推卸责任甚至拒不承认有责任。当危机发生后，任何企业都应该首先表态承担危机所造成的后果，再去追究危机发生的原因。

二、真诚沟通原则

当危机事件发生后，企业与公众的沟通至关重要，一味的逃避解决不了问题，反而会引来更大的猜忌。企业需要主动沟通，并以真诚为前提，“将心比心”的将公众的利益放在第一位，真诚地与公众沟通。

三、速度第一原则

舆论反响巨大时一定要在24小时内，甚至是在三小时内就做出回应。在起初负面舆论大范围扩散时，如果官方没有出面回应，那么之后想再平息舆论更是难上加难。

四、系统运行原则

在处理整个危机事件的过程中，企业最好专门成立一个危机公关小组 ，以实时监测和收集整个网络的负面舆论。同时，工作的开展要上下统一，要有计划地、有安排地进行危机公关。处理危机过程是一个完整的系统，环环相扣，如一个环节出现问题，必然影响到其他环节。

五、权威证实原则

企业在进行危机公关的时候最好以官方口吻合理地、有方向的解决问题。官方权威要唯一，在企业官方就危机事件发表声明时，任何企业内部其他管理人员切勿站在相反立场并在网络上发表言论。