企业与消费者是相对的主体，企业依赖消费者才能立足于商场。企业与消费者又是一对矛盾的主体，企业的危机通常是因消费者使用商品所产生的种种问题而导致。如何化干戈为玉帛，平复消费者的情绪，挽回人心，消除危机，这些都是企业在危机当前须谨慎抉择的。

中电通信的"Hello Chow"事件

中电通信(CECT)是一家从事手机设计和生产的大型通信企业，2003年2月，南京的消费者购买了一款以卡通狗开机画面为卖，点的CECT928机型，但随即消费者发现该机型的开机问候语竟然是"HellaChow",直译的意思是“你好，中国种的狗”。这个发现引发消费者的不满情绪，并向新闻媒体反映。新闻媒体随即开展调查，进行事件曝光。2月18日，事件经南京(现代快报》报道后迅速引发公众关注。包括《北京青年报》在内的各地媒体开始对事件进行连续报道。此举立即引起了轩处 大波，消费者完全不能接受“Hello Chow"的问候，认为中电通信伤害的不仅是消费者，更是伤害了中国人的民族感情。公众群情激奋，中电通信在承受輿论指责的同时，受到来自消费者和经销商的双重压力。该款手机的消费者在看到报道后纷纷致电中电通信要求退机，部分消费者提出索赔要求。事件开始引发普遍的公众关注，一直致力于创建民族品牌的中电通信面临巨大的危机。事发当日，中电通信市场总监立即飞赴南京解决此事，并与首先发现问题的用户取得联系。从问题的源头抓起，希望获得消费者的谅解。随即，中电通信发表声明，首先表达了中电通信给消费者带来困扰的歉意，并说明了企业是以发展民族工业、建立自己的民族品牌为己任，无意做任何伤害消费者民族感情的事情。其次，中电通信介 绍了CECT928，说明该手机的良好性能，解释“Hello Chow"的意思是“你好，可爱的宠物狗”,并不是“你好，中国种的狗"的意思。卡通狗形象的开 机画面及Hello Chow只是一种亲切的并具有人性化的开机界面，意在拉近与手机用户的距离。最后，该声明指出本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面.CECT可提供免费软件升级，并公布了售后服务中心的地址和电话。

瑞萦传媒点评

中电通信的“Hello Chow"事件能够最终平息，缘于其对消费者的诚恳态度。危机发生的当日，中电通信立即作出反应，中电通信市场总监飞赴南京调解此事，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系。从源头解决问题，这一点表现了中电通信对这个危机公关的重视程度和反应及时。有针对性地与发现问题的用户解释沟通，这样较容易平息消费者因为误解而受到伤害的民族感情。随后，中电通信发表了公开声明，首先向公众表示歉意，表现中电通信作为企业应有的负责任姿态。该举首先表达企业对消费者使用本公司产品的感谢，再者表达了企业对消费者的歉意。在事实澄清前，无论是消费者的误解还是本公司的失误，企业都会无条件道歉。这些都有益于积极地导向舆论，平复人心，澄清事实。谦恭的态度控制了事态，冷却了受到伤害的“民族情 绪”。随后，中电通信解释“Hello Chow"的意义，使本公司采取此种界面的意图得以还原，委婉地表达了企业的宗旨是为了发展民族工业，并将自己的发展与民族振兴捆绑在一起，这种做法是进一步说服消费者，让消费者从民族感情的受创中释放出来。最后，中电通信提出解决方案，如果消费者对此种解释仍然无法接受，企业为其提供第二种解决方法。灵活的处理方法，更是让消费者看到了企业的真诚。消费者的情绪必因中电通信的真诚而得到消解。综观此次事件，中电通信没有百般抵赖，正视问题的存在，体谅消费者，关注消费者的使用感受，真诚地与消费者沟通。这些举措必然获得消费者的谅解，重获消费者的信任。最终，中电通信不仅挽回了危机造成的品牌损害，同时也使自己的品牌形象更加鲜活和深入人心。