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互联网时代

品牌为什么需要危机公关

互联网时代，每个人都是社会话题的参与者、传播者，也就造成了企业舆论危机的未知性与不可控性。面对越来越频繁的舆论黑天鹅，品牌们不得不将企业的危机公关处理能力提上日程！而从企业的角度来看，品牌危机频繁出现大概有以下三种原因：

首先，中国的互联网环境。如果对比欧美，甚至中国的周边国家，客观地讲：中国的媒体是最开放的。这种开放不仅包括自媒体的广泛存在，也包括世界最高效率的微信朋友圈传播渠道。

其次，因为人性对新闻的态度，决定了信息大部分时候都是“劣币驱逐良币”。对于品牌而言，一旦有一定的知名度，势必成为各方面关注的对象，无论是想通过制造话题产生流量的人，还是希望通过打击公众目标获取关注度和尊敬的媒体人，客观讲是很难跑掉的。现在的媒体监管，其实也很难追责，品牌在媒体面前往往是弱势群体。

最后，就是对企业决策的话题性讨论。有时候舆论最开始并没有什么恶意，比如认为某公司的战略有问题，但企业公关部门或者高管的反馈往往是充满对抗性的，无异于火上浇油，生生把一个话题炒作为负面！

以上这些林林总总的原因，可以看到在当今的媒体环境中，品牌们受到舆论挑战是必然的，所以企业管理者要有平常心看待，同时也要时刻做好危机公关的应对。

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品牌该如何专业、有力度

应对危机公关，及时止损

众所周知，当品牌遭遇危机时，形象势必一落千丈，信誉口碑降至冰点，任何企业都不会坐以待毙，尽快做出专业、有力度的应对，及时止损尤为重要。那么，品牌该如何应对危机公关？

首先，按照危机公关速度第一原则，品牌必须在最短的时间内，用最快的速度进行回应。互联网时代，人人都是传播源，时间拖得越久，产生的次级传播就越多，通过社交媒体传播出去引发的舆论态势对于品牌更为致命。

比如阿里巴巴旗下的淘宝与支付宝也曾遭遇过危机，面对公众质疑，淘宝和支付宝都在品牌出现危机后的30分钟内做出了回应，快速、合理解释，及时有效地掌握舆论方向，控制事态发展。

其次，必须给消费者一个事实的真相，勇于承担错误。当消费者及各大媒体商家都关注负面危机时，一定不能试图隐瞒或私藏任何信息，对外公布接受大众监督才是上策。

比如海底捞2017年被曝出老鼠爬进食品柜、员工用火锅漏勺掏下水道等严重的食品卫生问题时，其采用的危机公关策略就是先诚恳认错，承认错误一直都有是管理疏忽，然后立马改正及时挽救下滑的口碑，并一再强调是管理层失责，让公众充分感受到企业的诚意。

最后，快速回应、勇于认错只是表面功夫，消费者真正在乎的是品牌如何真正落到实处地去改正，类似问题是否会再次发生。因此，在快速回应与诚恳道歉外，品牌最应该做的就是积极主动进行整顿配合相关部门检查，并时刻通过媒体向大众公开进程！

总结：

企业做任何品牌宣传的目的就是获取客户，维系客户，所以在做创意宣发的同时，要思虑周全，考虑可能引发的歧义和冒犯。总之，营销道路千万条，正面积极最重要！