对于专业的营销人来讲，当品牌到达一定的传播量，就一定会存在负面声音，需要接受大众的挑剔和评判，大品牌被大众监督的更为苛刻，这也是大企业的社会责任所决定的，因此对于大企业大品牌而言，舆情监测和危机公关也是品牌传播中一项内容，在有准备的前提下避免措手不及。

如今网络舆论发酵迅速，突如其来的事件几分钟就成为热门话题，有不可控的势头，有的危机可大事化小，小事化了，有的危机在公关中变成了更大的危机。今天带大家聊聊关于近期的企业舆论危机时的回应：

某网站平台回应柬埔寨血奴案

涉柬埔寨“血奴”案让众网友汗毛都竖起来了，一时间被推送上热门，并在某短视频平台高度曝光，引起网友警觉和理性分析，同时因媒体报道该小伙找工作的网站就是网站，不少网友表示，此网站上的虚假信息较多，应当严格整治。调侃“某网，一个神奇的网站”。

对此，该网站公关部负责人的回应是：网站对于受害者的遭遇深表同情，同时紧急沟通到相关部门，了解到该案件正在持续调查，目前该网站未查到提及企业历史发布的招聘信息。对于这样的回应，上海一位法律界人士表示：此网站的回应明显避重就轻，试图“甩锅”，不过曾有媒体记者采访报道，此网站关于信息不实的投诉大数据。

目前，从表象上看这件事，大家的关注点在东南亚，不过当中国阿sir收网后，这个环节一定会追责的，责令整改是必然。出现问题立刻撇清与自己的关系的方式，网友根本不买账。平台监管机制、用户信任危机想着如何解决吧！

某咖啡品牌店回应驱赶吃盒饭民警

2月13号，在重庆磁器口的某咖啡品牌店，有四位民警在他们门口的桌椅上吃盒饭。结果刚吃了一半，就被店员给轰走了，说：你们在这里吃盒饭影响我们的品牌形象，别在这儿吃了！网络舆论的持续发酵，让某咖啡品牌店形象大大受损，仿佛一个衣着得体的绅士，举止却丑陋无比，一时间网络上各地该品牌咖啡店都出现了蝴蝶效应，小年轻们瞬间都不爱了，像激发了爱国热情一样为我们的民警发声。

而此时某咖啡品牌店模糊的道歉声明并不诚恳，同时中国邮政跨界业务咖啡网点，借此完美蹭了一番热度，支持“国潮”风抵制外来品，除此之外肯德基从不驱赶客人的新闻，又刷了一波好感，而企业的人性化也让网友唏嘘。

作为公关人员认为，首先坦诚错误是最好的方式，不要弱化，不要推卸，不要辩解，因为当所有眼见为实时，自圆其说就如同掩耳盗铃；其次，也不必惩罚当事人，因为在某咖啡品牌店工作的人不代表个人；第三，向民警当面道歉，而不从网上发个声明，这不是向网友道歉；最后，增强服务内容，午餐时间提供一桌一椅的项目来扭转舆论局势，让大家看到认错的诚意，而且这也能刺激消费，不是吗？！

“某知名大厂性侵案”的公关处理

半年前，也就是2021 年 8 月初，网上曝出“某企业女员工遭性侵案”，事起于某知名大厂一女员工自述被领导要求陪商家喝酒，在其被灌醉后遭到侵犯、猥亵。受害人在7月27日在济南报案，并且也跟某知名大厂相关部门的领导汇报过这件事儿，但是公司拖了10天，一直没有做处理。迫于形势的无奈，女受害人只能用最原始的方法—发传单，在公司食堂这种各部门都聚集的地方扩大影响，来维护自己的利益！一时间现场图片又带起了热度上升。

根据公关危机的经验的问题来看，矛盾继续升级可能会把之前存在的诸多问题拿出来放大，在这个时候某知名大厂董事局主席兼CEO在内网对女员工被侵害事件做出回应。“震惊、气愤、羞愧”，连用三个形容词，大厂CEO表达了自己对此事的感受，简单的6个词保住了大企业的正确三观，在网友吃瓜想看到更多的企业内幕时，震惊——从未有过且很意外；气愤——对其行为、以及行为对公司的影响；羞愧——这种行为很丑陋让企业蒙羞。把外界对某知名大厂的旁观，转向企业对员工的内部严查，我会为此事做主的态度，关上门自己内部解决。

之后某知名大厂公布了“女员工被侵犯”的阶段性内部调查结果和处理决定：涉及此事件的相关管理层人员也引咎辞职，某知名大厂首席人力资源负责人因选聘不严格而被记过处分，涉嫌男员工也被辞退，且永不录用，至于从法律层面，其是否存在违法行为，警方正在调查取证。而至于真相以及结果，网络上出现各站一边的说辞，也有网友评论说资本的强大，也有媒体采访女职工，帮助其最后发声，而处理结果至此，网友吃瓜的情绪也趋于冷静。

某知名大厂和女员工本是对立双方，但是某知名大厂发言人把自己放在了制高点，用共情方式与舆论同路，没有第一时间辩解，这维护了大企业的形象，至于后来再通过公司内部管理和警方结果来为自己解释，最终平息舆论。展现了大企业面对舆论的格局。

现在在互联网发酵速度之快的情况下，企业舆论危机大多都能正视品牌自身问题，及时止损，避免一波又一波的声浪。今天跟大家说说舆论危机的几种方式：

1、清除或淡化网络痕迹

一种就是删稿，通常是在谷歌和百度上处理较多。另一种是做FU，将负面舆情冲到第二层或是第三层。企业可根据负面舆情的类别来判断是否合适，比如对于一些明显是由于错误信息引发的网络舆情危机，就需要及时和网络媒体沟通进行撤稿和删稿，防止扩散，消除错误信息影响，当然这会花费大量的精力和人力，财力。

2、新爆点转移视线

当一个品牌负面出来的时候，在同一时间段爆点没有退却，往往会利用另一个社会热点来转移受众视线，同时在程度上比品牌负面的影响更大，网友不会一直揪着不放。这种情况多在信息需要核实，模糊不清时抛出另一个爆点。而能操纵得了热点的也是能制造得了热点的专业人士，能引流把握风向。

3、表明态度与受众对话

在舆情危机事件发酵过程中，网友更在意的是“自身情绪”和企业展示出的“态度”，态度会直接影响事件走向。企业更需要理解舆情危机事件中网友情绪的走向，展示出真诚、负责任解决问题的态度，才能博取网友的理解。

4、借第三方说话

负面舆情发生后，企业自身沉默时间越长，对企业越不利。因此需迅速通过社交媒体第一时间公布真相。通过第三方的澄清和证明，能有效控制危机再次传播。对于社交平台意见领袖的表达，扭转自己的局势。

4、小事件冷处理

当一个负面事件对品牌整体影响不大的时候，也不要放大事件，这样只会把事情弄得满网皆知，所以适当地沉默会降低其影响，而不是因企业自身发声反而加大的负面。这需要判断和评估负面的量级，如果量级不大可不予理睬，让其自消自灭。如果到了一定的量级，则需要公开透明披露真相，那就需要严谨处理。

5、借势且顺势而为

如果出现负面被某人曝光，企业完全可以把局势转向另一个层面，从挖掘人才的角度来体现企业文化，即表明了态度，还展现了企业重视人才和加强管理等，但这不是作秀，而是在某种角度上表达改过的诚意，这只是利用负面的一种方式，针对不同的问题灵活采取不同的顺势手段。

6、警觉负面信号

公关发言人应站在用户角度，去综合评估企业产品和服务，可以对用户体验进行随机调查，以及真实体验官来点评。尽管公关和管理是两个维度的工作，但是要了解自身的不足和可能会出现危机的点，在传播时也会有意避开，避免打脸。有提前预演，而不是措手不及，慌乱中出丑。

危机公关没有照搬的方法，不同的企业在不同的社会阶段发生的不同的事件，没有模板可参考，需要公关人员审时度势，清楚自己是谁，面对的处境。当然，专业的事情还要专业的人来做。

— THE END —