最近钟薛高、蔚来汽车又因为公关回复屡次上热搜，不禁想看下优秀的公关人员是怎么处理危机公关的，调查下来发现里面真的大有文章。

纵观历史上的危机公关案例，大致可以分为扭转乾坤、转移视线、默默无闻、推卸责任、无脑抵触五类，分别对应着危机公关处理的五重境界。

1. 扭转乾坤类的危机公关处理，是境界最高的。这种公关方案不仅让企业没有受到负面消息的影响，反而借助舆论做了一波免费的广告，打出了知名度。

扭转乾坤的处理，又可以分为两类。

如果负面消息是自己确实有错，则要遵循快速道歉、深刻反思、果断行动的三步骤。典型的案例是2017年法治晚报曝光了海底捞门店的卫生问题，海底捞的公关团队3小时内就发了一封态度诚恳的道歉信，并且接连发布了多条通报，不仅对相关门店的人员及时做了处理，同时还制定了更多措施杜绝此类事件，收到舆论的一致好评。

负面消息如果不是自己的错误，则要遵循理性应对、阐明事实的原则。例如无印良品曾在315晚会上被曝光，有日本核污染区的食品流入中国市场，无印良品快速贴出食品安全文件，有效的证明这些食品产地实际在安全地区，确凿的证据和快速的反馈，赢得了大量网友的好评。

2. 转移视线类的危机公关。这类危机公关需要很强的舆论引导能力，迅速转移话题，做的好基本能快速消除负面影响，但很难引导正面的评价。典型的案例有2017年两会上淘宝被马可波罗批评假货过多，影响实体经济。两会后淘宝公关迅速发文，我特意去翻看了原文，大致是三层意思：1) 淘宝一直在积极打假，但也需要品牌方主动投诉配合。2）淘宝对实体经济是有巨大贡献的。3）打假需要严格立法，让造假者受到严厉的惩罚。三点说下来，把打假从淘宝的问题转移到了立法的机制和品牌方的监控。在当时确实让大家对淘宝的针对性减弱了很多，但其实淘宝在当时作为互联网平台，让很多假货有了便捷的销售渠道也是不争的事实，所以淘宝的形象并没有得到改善。

3. 默默无闻类的应对方式，是希望通过时间的流逝，让人逐渐淡忘，这也是大多数危机公关的应对方式。但是这样的方式会让负面印象很长时间都存在于公众印象中，虽然不会被提及，但用户的选择会一直受影响，每次看到这个品牌都会联想起相关的负面消息。

4. 推卸责任的应对方式，是首先将危机舆论引导向与公司无关的责任人，例如前几年被大家吐槽最多的“临时工”，就是一类典型代表。最近蔚来汽车也因为公关稿第一时间撇清车辆问题，小心思暴露的过于明显，引起大家极度的反感。这类应对方式会对品牌形象造成不小的影响，不过如果能及时给出客观详细的事故报告，让大家看到蔚来在事故发生后排查问题的效率，还是有机会扭转乾坤的。

5. 无脑抵触类的危机公关，可以说是危机公关的地板，印象最深的是2016年央视曝光了某外卖平台之后，有人在微博回复“忘记给央视续费”，一时间激起轩然大波，后来另一个外卖平台在清真公关危机的时候也有同事说“早晚你们会安装回来”，如果说这些无脑回复是因为基层的员工管理不力，那最近著名雪糕品牌钟薛高的CEO直接吐槽水军、竞争下三滥、买热搜等，关于雪糕品质没有任何客观证据，反而让大家更加反感。

整体来说，无脑抵触类的应对，主要源于情绪和态度。其实那些扭转乾坤的应对方案，他们心里肯定也有一百个不舒服，但是能够及时控制情绪，给出标准的应对方案，需要强大的情绪控制能力。

情绪之外就是平时对用户的态度，从各种反面案例的回应之词中可以很明显的看出他们傲慢的态度，觉得用户离不开他们，所以发言也会自以为是。