什么行业的舆情最难控制？

首当其冲是服务行业。

什么服务投诉最多？

那肯定是家庭维修行业。

因为这个领域属于“非标”行业，缺乏统一标准及管理系统。

就连号称行业老大的啄木鸟家庭维修也是负面舆情颇多，无论是小红书还是微博，都能看到很多用户投诉，黑猫投诉网站关于啄木鸟家庭维修的投诉多达1549条，这导致企业无法在公众心中建立良好的品牌形象。

 

就比如生活中，邻居需要家庭维修服务的时候，我会推荐啄木鸟，但邻居去网上搜索后，认为这个平台不靠 谱，“乱收费”、“价格虚高”。即使我指出这个平台已经在构建家庭维修这个行业的标准，“啄木鸟一口价”模式，在努力打破行业乱收费乱局，甚至拿出啄木鸟方面的资料佐证，好评率93.5%，负面投诉为少数案例，也无法打消邻居的疑虑。

究其原因，啄木鸟并没有处理好那6.5%的负面评价，这些人大多数是会去各个平台发声的，将品牌的缺点发散出去，而93.5%的好评用户很难主动发声。

当前，品牌要做的就是沟通负面评价，疏通公众情绪；引导好评用户发声，将品牌倡导的行业标准传递出去，形成公众认知，打造良好的品牌形象。

一、用户投诉管理：舆情监测+客服回应机制

公关的精髓不是出事了第一时间处理，而是要将所有敏感点扼杀于摇篮之中。

在传统观念里，企业处理负面舆情的首要法则就是删除负面信息，再用正面的口碑信息来进行搜索优化。而在新媒体时代，用户的发声渠道增多，维权意识也更强烈。删负、降沉，会激发用户的逆反心理，给品牌带来“作恶”的社会影响。

新媒体时代公关的重点要放在和公众的沟通上，舆情宜疏不宜堵。找到用户对品牌的情绪爆发点，进行针对性的疏解，才是解决问题的根本办法。

像啄木鸟这样的服务型企业，用户投诉是负面舆情的主要爆发点。近年就有好几起因为用户投诉处理不当引发的重大舆情危机。比如某菜刀品牌的断刀投诉；某书桌品牌的隐私安全投诉。

用户投诉的初衷都只是为了退货换货，结果由于没有做好用户沟通工作，引发全民关注的负面舆情危机，让企业遭受重大损失。

用户投诉管理机制如何搭建呢？

全网舆情监测+客服回应机制。

处理用户投诉不局限于平台内的沟通，应该在全网与用户沟通，及时发现用户投诉动态，疏通舆情。

品牌的舆情风险排查，需要“人工+舆情系统”来进行双重排查，防止遗漏的同时，可以精准对所发生的舆情风险点做出研判，提供更准确的信息，帮助公关及时介入，做出有效预案。

在建立舆情监测体系的同时要搭建配套的客服回应机制，针对不同平台的用户舆情动态，及时与用户沟通，并形成一套完善的机制，及时反馈处理情况，跟踪整个事态发展流程。

客服回应是舆情监测中的重要环节，一些品牌的舆情危机就是因为客服的回应不专业，进一步激发矛盾而引起的。

原因在于客服回应的基础配套机制不扎实，没有形成一套专业而有效的体系。客服回应不是简单的沟通用户的投诉。而是要形成专业、有效的处理机制。

客服针对不同问题的回复要形成模板，这些模板要张弛有度、恰如其分，需要进行大量的有效信息分析，制定出不会进一步激怒用户，而是能有效疏通用户情绪的回复话术。

客服回应背后的行动处理程序也要有效跟进，确保用户反映的问题能落到实处，制定分层级的汇报流程，确保流程的公开透明。

舆情监测+客服回应机制，是全方位舆情管理工作的后盾，可以确保舆情工作的连贯性和稳定性。

这套机制在建立之初可能会显得有些琐碎而复杂，但坚持下去，形成一套有序、高效的工作流程，能在潜移默化中帮助企业创造最宝贵的“声誉资本”。

家庭维修属于“非标准行业”，啄木鸟作为该领域市场占有率最大的企业，在创业之初就希望通过己身建立行业标准。这些年也一直在为之努力，并颇有成效，但这些成效并没有很好地传递给消费者。

啄木鸟可以借助舆情监测+客服回应机制，将品牌倡导的服务标准传递给公众，在做好消费者情绪管理的同时，树立向善的企业形象。

 

二、利用事件营销，传递品牌理念

啄木鸟成立的初衷就是为了改变维修行业“小病大修”、“收费不统一”的行业痛点。也通过数字化赋能，建立一站式数字化全流程标准服务系统等，来推动行业标准化发展。

而这些先进的改良措施和行业所面临的挑战，还没有在家庭维修行业形成公众认知，消费者并不知道或者还无法认同啄木鸟的品牌理念。

啄木鸟目前亟需要做的就是通过一系列事件营销，让公众了解并认同啄木鸟关于家庭维修行业所推行的改革措施。

并联合媒体与行业协会一起发声，呼吁建立行业标准，传达啄木鸟给家庭维修行业和社会带来了哪些好的改变。给品牌树立良好的社会形象，夯实品牌的行业地位，增加消费者的信任感。

为了进一步让公众了解并接受啄木鸟的服务理念，更精准地塑造啄木鸟的社会角色，可以邀请各平台的KOL\KOC体验啄木鸟的服务体系，将体验心得传递给用户，进行品牌口碑的正向引导。

 

三、构建明确的公关体系，进行新闻发言人培训

家庭维修行业用户投诉多，舆情环境不容乐观，加之互联网时代传播载体的改变，让企业舆情危机增加许多不确定因素。

企业要提前做好预防工作，建立完善的危机预防机制，构建明确的公关体系，协调好各部门的公关危机防范管理工作。

在如今的社交媒体环境下，人人都是自媒体，随时可以在网络发表观点，并且很容易形成传播裂变，引发企业舆情危机。

相对应的，企业的客服、领导层或者技术员工都可以成为公司的发言人，面对一些过激或者压力性的问题时，没有经过专业培训的人会容易发表不当言论，然后被截图或者录音，制造噱头，放大成品牌回应，从而形成舆情危机。

所以，对企业来说，进行公司高层与公关团队的危机管理认知培训和整体员工的新闻发言人培训都是很有必要的。

危机管理认知培训

从企业管理风险出发，增强公司高层、公关团队以及全体员工的舆情危机管理意识和处理能力。一旦发生舆情危机，公关团队能快速按照流程进行处理，公司从上至下能够有条不紊地从容应对。

新闻发言人培训

企业危机公关的核心是沟通，当企业面临舆情时，需要企业从上至下，由内而外协调一致，制定统一的回复方案。

新闻发言人不是一个人，而是一种机制，就是企业对外发声的窗口，代表企业的立场和形象。新闻发言人的专业素养和应对能力，能直接影响品牌在公众中的形象。

品牌要定期进行新闻发言人培训，提升品牌在面对舆情时的沟通协作能力和应对引导能力。

 

四、品牌要为自己发声，搭建对外沟通平台

啄木鸟身处投诉率超高的家庭维修行业，很难不被负面舆情困扰。如果一直都是处在被动回应的位置，很难引发用户共鸣，容易导致信任危机。

要想与大众更好的沟通，需要品牌主动为自己发声，让公众更全面地了解品牌，在遇到舆情危机时，能及时将品牌的声音传递给公众。

品牌的发声渠道主要有新闻媒体、自媒体和自己搭建的自媒体矩阵。

媒体、大V的沟通与合作

无论任何时代的公关，品牌都要与和自己企业调性相符合的媒体、大V自媒体建立良好的沟通和合作关系。这种关系是需要在平时就要维系的，不要等到出事需要时再去找，就很难获得及时有力的支持。

媒体关系的搭建要落实到企业公关团队与媒体人的沟通上，实施“重点关注、适配选择、充分尊重、价值提供、持续维护“的沟通原则，实现双赢的合作模式。

搭建企业自媒体矩阵

企业的自媒体矩阵是与外界沟通的重要桥梁，可为企业提供近距离与用户沟通的机会，这是企业公关的重要环节。

企业通过自媒体矩阵可将自己的品牌理念传递给用户，用户也可以将自己的意见反馈给企业，双方在近距离的沟通中，建立信任感，这对企业来说是弥足珍贵的。

主流的自媒体平台：微信公众号、百家号、头条号、知乎号、搜狐号、企鹅号。

短视频类：抖音、快手、微视、小红书、B站、视频号等；

问答类：知乎、百度问答、悟空问答等。

新媒体时代，企业舆情对用户消费抉择的影响是立竿见影的，公关战略不仅要被动的接受用户检验，也需要主动地展现自己，与公众沟通，拿到舆论战场上的主动权。