面对负面舆情,企业应采取以下步骤:
1.保持冷静:不要慌乱,避免随意发声急于澄清。在慌乱中,企业容易失去方向,过分强调自身利益,忽略解决公众和媒体的诉求。
2.积极处理:不逃避、不掩饰负面舆论,派出专人或团队调查事情真相,积极处理。从高层到基层,都要认真对待,制定专门的舆情应对方案。通过官方渠道统一发声,该澄清的澄清,该道歉的道歉。
3.加强舆论监测:实时掌握舆论动态,分析舆论演变趋势。通过舆情监测平台,如氢元数据,全面监测品牌及形象、产品、服务、售后等口碑信息,做到防范于未然,及早发现问题并及时应对调整,防止重大危机事件的发生。
4.危机预防:在负面情绪刚开始或预知事件即将发生时采取措施,将负面舆情控制在最低程度。这是处理危机公关的高级手段。
5.专业舆情监测:企业配备专业的舆情监测系统,及时监测、汇集、研判网上舆情,引导舆论方向,化解舆情危机。