企业发展正如人生,不可能一帆风顺,随时都有可能遇上荆棘和风雨险阻。一名优秀的管理者不仅要及时处理纷繁复杂的事务,更要高瞻远瞩、纵观全局进行科学决策,还要妥善处理各种突发事件,控制好局面,化解困难或危机。其实,一场危机往往又是考验领导者应变能力和管理才能的关键时刻。
一、善待危机,危险之中含商机
伊索寓言中有这样一个故事:
一只山猪正在大树旁勤奋地磨着獠牙,狐狸看见了,惊奇地问:“现在又没有猎人追杀你,为什么不躺下来好好休息,却要磨牙呢?”
山猪回答:“真要等到猎人追杀我的时候,再磨牙就来不及了。”
这只山猪很聪明,它知道,如果自己没有危机感,就不可能逃脱猎人的追杀。同样,企业如果没有危机感,也就不可能在残酷的市场环境中生存。
在市场经济中,企业不进则退,不能维持就注定消亡,只有发展才能生存。市场是变幻莫测的,谁也无法预料企业的明天会遇到什么困难。企业必须对一切危机都有充分的准备。
危机管理是时代对每一个领导者提出的新的要求,领导者要从各方面提高自己的领导才能,以应对随时可能出现的危机。
首先,领导者要有强烈的责任感和使命感。要在危机发生时,敢于挺身而出,敢于承担责任,而不是退缩或妥协。在危机发生时,群众的目光都会瞧向领导者,领导者坚决果敢,群众也就会勇敢地团结在领导者的周围,共同应对危机;相反,领导者退缩不敢承担责任,群众也就会变成一盘散沙,缺乏战斗力。
其次,领导者要树立大局意识,处理好个人利益与部门利益的矛盾,从应对危机的大局出发,果断决策,将危机的危害控制在最小的范围之内。
此外,领导者还要注意领导的方法和艺术,要善于发动和团结群众,善于凝聚人心,共同应对危机,并且积极争取外部各界的支持,调动一切积极因素来应对危机。
对于企业管理者来说,危机不是一种偶然,而是一种必然,企业的成长是在不断地战胜危机中实现的,企业必须使员工时刻保持危机感,才能激发出企业的竞争力。
二、趋利避害,化危机为转机
危机是每个企业都不愿面对的事,但是在发生后,如果刻意隐瞒或消极对待,危机对企业的发展将是致命的。因此当危机来临时,千万不要只是怨天尤人,而应坦然面对问题,寻找适当的解决方案,才能借此将危机化为转机。
企业出现危机时,特别是出现重大责任事故,导致社会公众利益受损时,企业必须承担起责任,给予公众一定的精神补偿和物质补偿。在进行善后处理工作的过程中,企业也必须做到一个“诚”字。只要顾客或社会公众是因为使用了本企业的产品而受到了伤害,企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意,并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回,立即改进企业的产品或服务,以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待,才能取信于民。
中毒休克综合征是一种与使用妇女卫生棉条有关的疾病。1980年5月,美国疾病控制中心报告称:一种可能对经期妇女造成致命危害的疾病正在蔓延。不久,英国新闻界对这一问题也发难了,媒体开始进行有关报道。他们臆断卫生棉条的材料是塑料制品,这种制品受过污染,是疾病的根源。不管怎么分析,这种疾病至今仍是个谜,已有不少妇女死于中毒休克综合征。
当时,英国的商场上有这样几个牌子的卫生棉条:丹碧丝、LIT一LETS以及强生公司的保险牌等。当一切都过去之后,当时生产丹碧丝的公司市场部经理桑顿告诉英国的《市场营销周刊》说,当时公司面临三个问题,分别是:
1.该产品是否真的对消费者有害?
公司对此未理睬英国医药权威机构的非正式评论。公司每年在美国售数以百万计的卫生棉条,几乎从没有人把卫生棉条与中毒休克综合征联系在一起,因此生产厂家不应该对感情用事的媒体报道负责。
2.是否要削减广告费用,采取低姿态,直到危机解决?
但是大幅度削减促销费用可能有掩饰事实真相的嫌疑,因此公司还是决定增加广告费用。
从旁观者的角度来看,丹碧丝这样做的决策是非常正确的。当危机爆发时,消费者肯定已有所耳闻并正在不断地猜测。一旦发现该公司的广告大幅度减少,甚至彻底销声匿迹了,肯定以为发生了什么不好的事情,弄不好产品确实有问题,说不定该公司已经倒闭了,一时谣言四起。当危机过后,企业想重整旗鼓、东山再起时,已经物是人非了,它的信誉在消费者心目中已经完全丧失,可能消费者已经转成为另一个品牌的忠实消费者。
3.如何应付媒体的询问?
当时丹碧丝公司接连不断地接到公众的电话问询,公司决定,总机和所有工作人员只可简短地回复询问电话,媒体打来的所有电话由公司一名高级官员专门负责处理。媒体的电话应优先处理,公司内部不管如何重要的会议,一旦有电话询问就应中断;公司的高级官员外出时,应该有他们完整的工作日程安排表,以便随时与他们保持联系。这样也就确保了媒体电话能及时得到回复,而不会让人觉得公司在躲躲闪闪。桑顿说,有时媒体的询问是影射性的,以暗示公司在市场上销售的卫生棉条有问题,除非公司能证明自己是清白的。因此根据桑顿的观点,在直接回答问题前,有必要先考虑一下最重要的问题。一个简单的“是”或者“不是”都可能给消费者造成错误的印象。由于处理得当,丹碧丝终于在这场突如其来的危机中涉险过关。
危机是危险,同时也是转机。当你很适当地处理危机时,机会往往也会随之而来。如果企业自始至终都是在本着为消费者负责的态度处理危机,这样做的结果不仅不会损害消费者的忠诚度,许多时候还会增加消费者对它的好感。
不少人还记得三菱公司的帕杰罗质量危机事件。对一个汽车厂家来说,出现如此严重的质量问题无疑是非常严重的危机,然而三菱公司并没有逃避,没有因为怕影响企业的声誉而想方设法掩盖,而是本着对消费者负责的态度,下令召回所有销售出去的三菱帕杰罗,免费检查,免费维修。虽然,三菱为此付出了高昂的费用,但三菱赢得的是消费者的信任和认可,三菱的销售额不降反升。反之,若三菱处理不当,坚决不承认存在质量问题,待安全问题真正出现时,三菱无疑会面临灭顶之灾。汽车的安全直接关系着消费者的生命安全,安全性能是大部分消费者买车时的首要考虑因素,若汽车厂家对消费者的生命安全都漠不关心的话,你还能指望它能为你负什么责任?
总之,当企业面对危机时,应该以社会公众和消费者利益为重,迅速做出适当反应,及时采取补救措施,并主动地、有意识地以该事件为契机,变坏事为好事,因势利导,借题发挥。不但可以恢复企业的信誉,而且还可以扩大企业的知名度和美誉度。正如人们所说:一个优秀的企业越是在危机的时刻,越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。