近年来,随着社会化媒体崛起,信息传播迅速,我们所处的舆论环境早已发生巨变,企业、明星乃至整个社会的一点风吹草动,都会人尽皆知。同时,社会化媒体也让公众拥有了更大的话语权,这在客观上加大了危机管理难度,但在应对时还是有章可循的。
危机公关需要遵循一些基本原则,及时了解信息和公众心理,加强网络危机公关舆情监控,做好舆论引导和矛盾化解工作,以减轻事件带来的影响,维护企业品牌形象。
社会化媒体时代危机爆发特点
即时传播,覆盖广泛
在互联网时代,搜索引擎等工具的出现让信息发布、收集和传播变得越来越容易。因此,社会化媒体的信息传播有较强的即时性和广泛性。
不良舆论传播影响力巨大
很多企业的危机事件爆发是突然的,往往没有来得及准备官方声明等一系列应对措施,就已经被网络舆论淹没。在企业准备声明的这段时间里,网上会有很多针对事件的猜测和议论,很容易出现一些恶意揣测的虚假新闻在各大社交平台传播,对企业形象产生巨大的影响。
信息遗留容易造成二次影响
数字时代,即使企业的危机事件已经解决,但关于事件的一些信息还会留存在平台上,公众通过搜索引擎依然可以快速检索到。如果之后业内其他企业出现类似危机事件,在搜索结果中也可能有相关信息的展现,这类信息的遗漏容易对企业造成二次影响。
社会化媒体危机处理策略
企业危机从发生到爆发再到衰减的整个过程中,每个阶段都有不同的特点,因而在每个阶段都要有针对性策略。
建立舆情管理系统提前预警:
预防是解决危机的最好办法,因此建立舆情管理系统是非常重要的,做好互联网舆情数据监测,能够在危机发生的潜伏期迅速预警,有更充足的时间思考策略,预防事件爆发。
利用社会化媒体建立信任体系:
社会化媒体不仅会让信息传递得更快,也让企业能够直接面对面地与消费者沟通,建立信任体系。企业可以利用各大社交平台定期推送企业近期动态,有效拉近自身与消费者的距离和关系。
掌握信息解释权,持续输出:
面对舆论传播,彻底消除公众的偏见和不良情绪是很难一步实现的,需要企业长期持续输出,才能扭转直至消除这种情绪。在进行信息解释前,企业要明确传播意图和大众需求,更有针对性地有效输出。
积极展现承担责任的态度:
陷入危机的企业需要做的不是逃避责任,而是表明自己如果有错一定承担责任的态度,然后再通过各种渠道手段,在承认自身错漏的同时澄清舆论中的不实内容,并向公众传递自身为防止类似事件再次上演的整改措施。
加强企业与消费者的关联:
企业经营的社交账号可以为企业建立起现实与虚拟的生态关联,通过这一联系解决企业虚拟身份和现实身份分离的问题,加强消费者对企业的信任和关联。
品牌危机管理原则
1、承担责任原则:危机发生后,社会组织无论谁是谁非,都应该主动承担全部或者部分的责任;
2、真诚沟通:社会组织处理危机时,要做到诚恳,诚意,诚实。
3、速度第一原则:组织必须快速反应,果决行动,积极与媒体和公众进行沟通,危机发生后,尽可能地把握主动权,控制事态发展,使其不扩大、不升级、不蔓延。
4、系统运行原则:在进行危机管理时必须系统运行,绝不顾此失彼。
5、权威证实原则:在危机发生后,社会组织应当请在公众中有权威的第三者出面,使公众解除对自己的警戒心理,重获信任。
危机具有突发性、集中性、破坏性和紧迫性的特点,通过透明沟通、快速反应和积极整改,品牌方可以有效应对危机带来的负面影响,并恢复公众对品牌的信任,保护品牌声誉,实现可持续发展。