近年来，随着社会化媒体崛起，信息传播迅速，我们所处的舆论环境早已发生巨变，企业、明星乃至整个社会的一点风吹草动，都会人尽皆知。同时，社会化媒体也让公众拥有了更大的话语权，这在客观上加大了危机管理难度，但在应对时还是有章可循的。

危机公关需要遵循一些基本原则，及时了解信息和公众心理，加强网络危机公关舆情监控，做好舆论引导和矛盾化解工作，以减轻事件带来的影响，维护企业品牌形象。

社会化媒体时代危机爆发特点

即时传播，覆盖广泛

在互联网时代，搜索引擎等工具的出现让信息发布、收集和传播变得越来越容易。因此，社会化媒体的信息传播有较强的即时性和广泛性。

不良舆论传播影响力巨大

很多企业的危机事件爆发是突然的，往往没有来得及准备官方声明等一系列应对措施，就已经被网络舆论淹没。在企业准备声明的这段时间里，网上会有很多针对事件的猜测和议论，很容易出现一些恶意揣测的虚假新闻在各大社交平台传播，对企业形象产生巨大的影响。

信息遗留容易造成二次影响

数字时代，即使企业的危机事件已经解决，但关于事件的一些信息还会留存在平台上，公众通过搜索引擎依然可以快速检索到。如果之后业内其他企业出现类似危机事件，在搜索结果中也可能有相关信息的展现，这类信息的遗漏容易对企业造成二次影响。

社会化媒体危机处理策略

企业危机从发生到爆发再到衰减的整个过程中，每个阶段都有不同的特点，因而在每个阶段都要有针对性策略。

建立舆情管理系统提前预警：

预防是解决危机的最好办法，因此建立舆情管理系统是非常重要的，做好互联网舆情数据监测，能够在危机发生的潜伏期迅速预警，有更充足的时间思考策略，预防事件爆发。

利用社会化媒体建立信任体系：

社会化媒体不仅会让信息传递得更快，也让企业能够直接面对面地与消费者沟通，建立信任体系。企业可以利用各大社交平台定期推送企业近期动态，有效拉近自身与消费者的距离和关系。

掌握信息解释权，持续输出：

面对舆论传播，彻底消除公众的偏见和不良情绪是很难一步实现的，需要企业长期持续输出，才能扭转直至消除这种情绪。在进行信息解释前，企业要明确传播意图和大众需求，更有针对性地有效输出。

积极展现承担责任的态度：

陷入危机的企业需要做的不是逃避责任，而是表明自己如果有错一定承担责任的态度，然后再通过各种渠道手段，在承认自身错漏的同时澄清舆论中的不实内容，并向公众传递自身为防止类似事件再次上演的整改措施。

加强企业与消费者的关联：

企业经营的社交账号可以为企业建立起现实与虚拟的生态关联，通过这一联系解决企业虚拟身份和现实身份分离的问题，加强消费者对企业的信任和关联。

品牌危机管理原则

1、承担责任原则：危机发生后，社会组织无论谁是谁非，都应该主动承担全部或者部分的责任；

2、真诚沟通：社会组织处理危机时，要做到诚恳，诚意，诚实。

3、速度第一原则：组织必须快速反应，果决行动，积极与媒体和公众进行沟通，危机发生后，尽可能地把握主动权，控制事态发展，使其不扩大、不升级、不蔓延。

4、系统运行原则：在进行危机管理时必须系统运行，绝不顾此失彼。

5、权威证实原则：在危机发生后，社会组织应当请在公众中有权威的第三者出面，使公众解除对自己的警戒心理，重获信任。

危机具有突发性、集中性、破坏性和紧迫性的特点，通过透明沟通、快速反应和积极整改，品牌方可以有效应对危机带来的负面影响，并恢复公众对品牌的信任，保护品牌声誉，实现可持续发展。