互联网时代，舆情时时有、处处在。一个短视频、一条评论都有可能打开流量的“阀门”，有的品牌可能因此被夸上头条，也有部门可能因此被骂上“热搜”。

舆情处置是一门实践性和实战性非常强的社会应用和治理科学。在这方面，胖东来称得上是一名优秀选手。

前段时间，有网友曝光胖东来合作的擀面皮加工店卫生状况较差，针对此事，胖东来立刻着手调查，对相关档口、加工点进行处理，随后发布了一份长达六页的调查报告回应此事，报告提出：对于发现食品安全隐患的顾客，给予10万元现金奖励；为所有购买涉事擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿（共8833份，合计883.3万元）。

图源｜上观新闻

在本次事件中，胖东来不仅没有“扣大分”，还用真诚且迅速地处置和回应“实力圈粉”。这也难怪在诸多商超陷入盈利困境时，胖东来能够一骑绝尘了。

“祸兮福所倚，福兮祸所伏”。“危机”中包含着“危”——危险和危难，也包含着“机”——时机和机遇，危机的危险性和机遇性是同在的。如何在变局中开新局，在危机中育新机，是一个值得思考的课题。

巧妙设置新议题转换公众视觉焦点

舆情产生后，涉事主体要善于观察，主动寻找新的角度，设置新议题，化被动为主动，在危机中找到契机，扭转舆论焦点。

“牵手门”事件以有图有真相的方式出现并发酵。当事人所在单位反应迅速，快刀斩乱麻，当天免去当事人胡某职务，接受纪委调查，一个月后公布调查结果，毫不拖泥带水。

处理过程中，单位对当事双方所有八卦只字不提，仅强调胡某被免职，将公众的视觉中心聚焦在对胡某的快速处理上，将其设置为主要议题，回应社会关切，引导公众关注主要矛盾，这一做法避免了舆论一窝蜂地关注男女主角八卦，树立了社会公信力。

借机开展宣传放大涉事主体正面影响力

舆情发生后，流量往往蜂拥而至，哪怕这种流量带有负面情绪，也是涉事主体获得曝光度的一次绝佳机会。因此，涉事主体如果能在应对中找到恰当的宣传角度，借助舆情事件树立正面形象，或许就能够“失之东隅，收之桑榆”。

今年4月份，常州市一副市长现身凤凰传奇演唱会，其抖音账号评论区接收到一些诸如“厕所数量太少”的意见反馈，该副市长立即回复“今天改善”，表示常州将竭力为游客做好服务，趁机拉了一波好感，展示了常州布局户外音乐节、打造品牌优势的诚意和决心。

其实，淄博、哈尔滨等文旅城市的出圈，背后都存在着相似的流量密码——一旦出现舆情危机，迅速解决问题的同时积极展示自己的正面形象。

在与公众的共情中实现二次传播

社交媒体时代，二次传播更为普遍和迅速，受众会结合实际情况和自身传播需求，对原始内容进行复制粘贴、加工修饰后进行自发传播，这种“自来水”式的二次传播，效果显著。因此，舆情处置的关键之一在于是否能够与受众形成共情，即拉近与网民之间的距离，包括以平等姿态切入，掌握“网言网语”，实现与公众的“同频共振”。

前几年，人民日报在建军节前夕推出的新媒体产品“军装照”迅速成为爆款，后有媒体发布消息称，这一产品其实是有人假冒人民日报客户端设置的钓鱼链接，在非法获取公民个人信息，引发网民担忧。人民日报客户端发布声明进行辟谣，该媒体迅速向人民日报和网民诚恳道歉，并发布“天台谢罪求原谅”“天台太热，我回来了”等诙谐幽默、富有感情的“网言网语”，还不忘推出抽奖送礼品活动，成功塑造出一个诚恳负责的形象，引发网友自觉参与传播，化解风波的同时赢得了舆论好感。

图源｜上观新闻

舆情应对要和公众站在一起，动之以情、晓之以理提供事实真相与情绪价值，再加上各种能够获得谅解的切实动作，才能达到公众“心悦诚服、由衷理解”的效果，实现二次传播。

此外一定要注意，舆情回应看起来是“说”的功夫，实际上一定要建立在“做”的基础上。这个“做”，既包括精心准备表态发言，更在于认真做好本职工作，尤其是改正工作中已经出现的瑕疵。这才是治本之策。

“做”是第一性，“说”是第二性。即便某些事件确实棘手复杂，但只要迎难而上、勇于去“做”，并将具体的成果有效地传递出去，自然就能平稳地化解危险、找到机会。

在做的过程中，反应迅速、实事求是、高效沟通、有的放矢、讲究方法等原则也务必要遵守好，否则如同“鼠头鸭脖”等事件，负面信息如同脱缰野马，在社交媒体上狂奔不止。这时再想要挽回公众信任与自身形象就会变得异常艰难。

当然，舆情处置不能只靠出现问题后的弥补措施，还需要从源头抓起，保持一定的舆情敏感度，建立完善的舆情监测体系，及时关注舆论态势，一旦出现问题苗头就要及时干预转化，引导事态的发展方向。

危机背后虽藏有契机，但从根本上来说，化危为机是涉事主体发现问题和解决问题的过程，不能掩盖问题。最值得重视的舆情处置方式，也不在危机发生时，而在于平常。