任何企业都逃脱不了在某一时刻面临某种公共关系危机，而你的回应方式可能会给您带来形象提升或是你品牌的严重损害，甚至对业务也产生极大的影响。

尤其是在如今的大网络时代，负面新闻一旦传播出去，企业就需要做好准备，利用所有可用的平台快速有效地应对任何公关危机。所以，如果你不想在最糟糕的公关名单上榜上有名，或者面临失去业务的风险（虽然它本可避免），小编认为任何公司都应该坚持践行公关危机管理的十二条黄金法则：

1、承担责任

首先，不要试图掩盖公关危机，这只会加剧损害。相反，我们应该通过承担责任来控制局面，立即做出反应并给出反馈。

我们应该承认人们的关切和问题，并以正确的谈话作出回应。撰写新闻稿并在社交媒体上发布，以控制情况并显示信息。

2、积极主动、透明、负责任

在当今社交媒体的实时世界和随处可见的评论界，声誉管理比以往任何时候都更重要，可能瞬间丢失。

任何危机沟通的原则都是积极、透明和负责任的。实施过程似乎是这样一个过程：承认事件，承担责任，并道歉。

3、准备好迎接社交媒体的影响

公司所做的最糟糕的事情是忽视社交媒体上可能引发的风暴。小公司可能更不重视这一点，尤其是那些在社交媒体上不活跃的公司。

不能因为一家公司不经常在社交媒体上进行营销，这意味着他们的客户在公司遇到问题时不会在社交媒体上搜索感官内容，所以你必须有一个管理社交媒体的计划。

4、记得说“人话”

如果你说“我会注意这件事”，那就不会让任何人感觉更好了。只有说你对发生的事情感到非常抱歉，并试图让事情变得更好，人们才能感受到你的真诚。

然后，立即分享你将如何实施这项政策，以避免事情再次发生。在人们对品牌失去信心之前，你必须迅速行动。

5、先道歉，后行动

真诚的道歉是推进事情的关键。否则，它只会让愤怒继续燃烧，并推迟你改变事情的方向。

公开道歉后，公司必须呼吁采取行动，做一些实质性的事情来证明他们正在努力改变前进的道路。

6、监控、计划和沟通

让你的社交团队保持高度警惕，并始终在前线进行监控。

一旦他们注意到负面或活动增加的高峰，他们就会使用完善的危机计划，并积极回应准备好的材料。

永远不要让执行人员犯错误，让事情变得更糟，但要鼓励他们立即用事先确定的内容进行道歉。

7、先了解情况

向主要事件相关者了解所有相关细节。当你被要求评估时，不要回复“无告”。即使你还在评估目前的情况，你也只需要说出来。如果你在这个问题上没有发言权，人们会立即想象犯罪或做出自己的假设。

另外，要认识到什么时候需要改进操作，并对如何解决这种情况保持透明。

8、先听听你的公关团队(迅推客传媒)怎么说

特别是当公司的品牌和声誉受到威胁时，你很容易被动。

在你与你的公关团队商量对策，如果你有一个优秀的团队（迅推客），他们会写出可以立即使用的回应声明

9、发展强大的组织品牌文化

防止危机。责怪一线员工总是有问题很容易，但他们不应该对糟糕的品牌文化负责。一个对客户不好的组织品牌文化也可能对员工不好。

深入了解组织文化和服务交付，你会发现品牌体验的下限总是开始在顶端。

10、让你的粉丝平静下来

当你知道要激怒你的粉丝时，危机管理的第一条规则就是让他们冷静下来，不要在火上浇油。

退一步，把自己放在消费者的情况下，问：“如果这件事发生在我身上，我会怎么想？”同理心是处理危机时最好的公关建议，它确保我们做正确的事情，并且在正确的节奏上。

11、避免膝跳反应

公司、品牌代表或有影响力的人不可避免地会提供一点情绪化的疯狂反应。当你监测到危机时，对社会保持沉默并不是一件坏事。冻结并告诉所有的外部交流，直到你评估正在发生的事情。

确保危机发生后的第一次外部沟通是一种深思熟虑的反应，以确保与消费者产生共鸣。

12、做好充分的准备

没有人想成为丑闻的中心，但如果你还没有准备好如何处理它，事情就会变得越来越糟。预测潜在的危机场景，并建立处理它们的内部计划。