有效应对网络舆情危机可快速准确地了解公众企业的产品和服务等突发事件，有针对性地发布真实权威的信息，及时回应和回答互联网上与企业相关的言论、热点和疑虑，积极稳妥地解决网络舆论危机，有效预防、减少和消除突发网络舆论带来的负面影响，维护企业品牌的可信度和社会形象。小编今天分享舆情应对方案，供大家参考。

 

一、方案适用范围

适用于处理新闻报道或微信、微博、短视频、笔记、博客、论坛、贴吧等。在网络上发生的各种类型的企业突发事件，可能对企业和品牌产生重大影响的信息，或者可能对企业正常运营产生重大影响的相关信息。

二、组织领导和分工

(一)网络舆情工作机构

成立由副总高管、公关总监主管、各部门、二级机构负责人组成的公司网络舆情引导和应对领导小组。领导小组负责网络舆情管理，跟踪、监督、协调重大网络舆情，深入探索网络舆情变化规律，研究有效引导和管理网络舆情的长效机制，不断提高应对网络舆情的预见性、针对性和有效性；根据舆情的发生、发展和演变，及时启动应急预案；审查舆情应对和处置方案，确定新闻发布口径和受访者。

(二)机构设立及其工作职责

舆情管理团队下设舆情工作办公室，成立网络评论员团队。舆情工作办公室负责收集、分析和梳理我公司可能成为网络舆情热点和敏感话题，及时监控网络舆情与我公司相关，及时向相关领导汇报处理情况。根据舆情发展趋势，网络评论员及时回应网络评论，有针对性地解答疑惑，澄清真相，最大限度地减少不良信息传播空间，引导主流舆论。

三、突发舆情时响应程序

在舆论紧急情况下，要坚持以积极为导向，把握主动权，增强事件处理的透明度，以疏代堵。小马道路营销顾问的具体程序建议如下:

第一步：发现舆论。

网络舆情监控员通过主流搜索引擎不间断搜索相关信息，通过判断筛选出相关舆情，记录其来源并进行分类(尤其是重大网络舆情、重大或较大网络舆情、一般网络舆情、影响较小的网络舆情)，通过分类选择重大网络舆情和重大网络舆情先报和早报，尽量减少不良影响。

第二步：监测舆论。

这项工作贯穿于处理整个舆论的工作。发现舆论后，要时刻监控舆论的发展趋势，直到舆论平息。在监测过程中发现舆论恶化、影响力扩大等不良发展趋势时，要及时向网络舆论管理和应急处置领导小组报告，以便及时有效地处理。

第三步：上报事实。

舆论发现后，舆论监控人员应在第一时间(半小时内)向网络舆论管理和应急处置领导小组报告。主要的网络舆论应向总经理或董事长报告。舆论报告应真实客观，以确保咨询措施更有针对性、适用性和有效性。

第四步：正面回复。

舆论发生后24小时内，新闻发言人通过媒体渠道根据稿件进行积极回复。舆论工作组会同公关部根据稿件撰写网上评论文章，对舆论进行积极回复，回复评论文章要有针对性、有效性、可预测性。

第五步：跟踪指导。

回复舆论后，舆论专员要时刻关注舆论的发展趋势，发现回复提出问题或质疑的帖子后，要及时、细心地引导。如果他们不能正确引导或不知道如何引导问题，他们应该及时向舆论工作办公室报告。经网络舆情管理和应急处置小组会议后，提出合理的方案进行回复，直到舆情缓慢平息。

四、舆情发生后如何进行分级响应

(一)重大网络舆论

是指国内网民高度关注这种舆论，海外媒体高度关注，传播速度非常快，影响力扩大到整个社会，舆论即将化为行为舆论。根据需要，舆论管理和应急处置组组长向董事长请示，舆论管理和应急处置领导小组负责在董事长领导下开展应急工作。

(二)较为重大的网络舆论。

是指国内网民高度关注这种舆论，海外媒体开始关注，传播速度快，影响扩散到很大范围，舆论可能转化为行为舆论。舆论管理和应急处置小组将与相关部门合作开展应急工作。

(三)一般网络舆论

国内网友高度关注这种舆论，传播速度适中，舆论影响局限在一定范围内，不可能转化为行为舆论。具体负责舆情管理和应急处置小组和舆情工作办公室，会同舆情涉及相关部门开展应急工作，并报总经理备案。

(四)网络舆情影响较小。

国内网友对舆论关注度低，传播速度慢，舆论影响限制在较小范围内，不可能转化为行为舆论。经舆论管理和应急处置领导小组办公室请示，舆论管理小组将与舆论相关部门开展应急工作。

五、应对网络舆情应建立的工作机制

(一)网络舆情监测

1、日常监测

推进网络舆情监测作为日常工作，随时掌握网络舆情的导向、特点和趋势。通过分析预测其对应急管理的潜在影响和风险，实时收集应急工作相关信息，确定舆情的等级和影响程度，筛选出相关舆情，并根据一般网络舆情、较大网络舆情、重大网络舆情、特别重大网络舆情进行分类。

2、监测突发事件。

突发事件发生时，组织相关部门24小时不间断地监控网络舆论。加强与总经办等部门的对接，及时、全面地掌握与事件密切相关的各种信息，为决策者在短时间内做出正确决策提供有力支持。

(二)网络舆情预警

1、制定危机预警计划。

对于涉及应急管理系统危机事件的行业，各业务部门将与网络舆情管理和应对小组一起，制定详细的判断标准和预警方案，以便做好准备。一旦出现危机，他们将遵循规则，开出正确的药。

2、密切关注事态的发展。

保持第一时间了解情况的权利，加强监控。

3、及时传递和沟通信息。

也就是说，与舆论危机相关部门保持密切沟通，建立和应用信息沟通机制。

(三)应对网络舆情

1.针对网上虚假虚假报道，舆论管理和应急处置小组及相关部门应及时采取措施，与发布虚假消息的相关网络媒体沟通，积极消除不利消息。

2.及时收集、整理、分析突发事件产生的网络舆情，及时与相关部门(单位)协商解决对策，及时与相关网络媒体沟通，第一时间发出官方声音，有效引导舆论，最大限度减少突发事件产生的不良影响。

3.根据网络舆情反映事件的程度，必要时及时组织新闻发布会，舆情管理和应急处置小组领导向董事长报告，通过新闻发布会向公众发布权威新闻，澄清事实，积极加强积极引导，消除不利影响。

4.寻求专业舆情公关公司的合作，聘请具有丰富舆情工作实践经验的咨询师。比如小马道路营销机构不仅可以为企业提供舆情监测系统，还可以为企业提供解决舆情的建议和具体实施舆情处理和优化工作，消除负面影响或将其降至最低。

六、事后跟踪和总结

网络舆情优化处置后，舆情管理和应急处置小组和舆情工作办公室及相关部门负责持续关注网络上相关事件的舆情趋势，全面总结评估应急处置工作。对参与舆情处置的部门和个人进行责任评估，表彰先进，追究相关领导和个人因工作不力、玩忽职守造成严重后果的责任。进一步修改和完善相关工作计划，解决应急处置工作中的成功经验和暴露问题。