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危机公关处理策略(态度决定一切)

你对待危机的态度,这是处理危机的关键所在。由于不同的态度,危机处理的方式不同,其结果也就不同。互联网时代,新舆盾认为企业应该明确对危机的态度,制定危机管理的流程,并把它纳入到日常所有管理工作,而不是危机来了再说,只是个临时性工作,要杜绝在自己的血管里产生“癌细胞”。

新舆盾分析互联网改变了传播的形态,由单向传播变为了多元的交流与协商,所以,我们也得改变观念,要从宣传到对话,学会管理话语权和社会评判权的重构,其中包括争取边缘意见。

在互联网时代,应对危机时描述事实比事实更重要。在今天的时代,企业在低洼地被审判的时候,用事实与事实的博弈一定是失败的,是错误的方法。只有对话,并在对话中寻找共鸣与共识,才能用新的事实描述改变人们的认知,危机的现状才会改变,这才是最重要的。否则,危机造成的危害是致命的。比如,当年多美滋是中国销量第一的品牌,2013年底就是一件事情没处理好,导致争抢第一口奶的行为被曝光,最终导致这个销量第一的品牌遭到下滑75%的局面。

企业应该如何制定公关危机应对与解决方案呢?让新舆盾来和你细细讲解分享。

1.事件分析

当企业收到危机消息的第一时间,应该把危机上升到战略高度,引起足够重视并组织相关部门召开会议,对事件进行分析,找出问题的根源。以便于作出即时、全面判断,确定下一步的处理方向,争取在最好的时期处理危机。但是由于互联网舆情的即时、互动、信息量大等特点,导致危机的传播不受地域时空限制,很容易形成强大的舆论压力,所以在这里建议企业可以借助一些专业的舆情监测系统,作为硬件支撑,进行全网24小时实时监控,自动监测自主分析,并自动生成报告,为决策者制定正确的公关危机应对与解决方案提供参考。

2.公关策划

首先是确定对受害公众的具体安抚方案,争取获得谅解,积极创造化解危机的可能。其次,制定处理危机事件的基本原则和方针,统一口径,统一思想认知,协同行动。第三,始终保持与媒体的主动联络关系,进而可以掌握舆论主导权。第四,学会借助外力,比如与权威机构、行业协会或者舆论领袖合作,协助解决危机。最后,就是采取有效行动,转危为机,一份优秀的企业公关危机应对与解决方案不仅可以消除危机,而且还能为企业发展创造机遇,进一步加强和优化公众关系。

3.公关评估

最后,新舆盾多说一句,进行公关评估的目的在于判断危机管理工作的质量和效率,发现危机管理过程中的存在问题,为今后的危机管理工作提供参考借鉴意义。

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