网络舆情已经日益成为公众实施监督、践行民主的最主要的渠道,对于政府、企业或是公众人物而言,掌握有效引导网络舆情的方法和技巧,能更高效、低成本地完成舆情引导工作。
发声技巧:快报事实、慎讲原因
抢占舆论制高点,把握话语主动权,在网络舆情应对过程中十分关键。所谓“快报事实、慎讲原因”,首先强调了快,要迅速发声,不能迟疑和怠慢,做到“第一时间”做“第一定义者”。其次报的内容——事实,由于时间紧迫,很多细节和原因尚不明晰,面对敏感而情绪激动的公众,必须要谨慎,尽量描述事实,公布确切的内容,不要匆忙宣布未经核实的内容,不要讲还在调查阶段的情况随意定性,不要用猜测和模糊的口吻说明原因。
在发声过程中,要追求时间及时,不要试图一次性把事情说清楚,要随着事件进展和处理进程循序渐进地说。在整个过程中,要注意前后口径一致,不要自相矛盾,要切中公众关心的重点,切忌拖沓啰唆;要注意遣词造句,并配合恰当的情感表达。
沟通技巧:以情动人,以诚感人
通过网络与公众进行沟通,要想取得良好的沟通效果,得到受众的广泛认同,一方面需要有恳切和平等对话的姿态,另一方面则考验“说话”的技巧。
面对网络舆情事件,公众一般都较为情绪化,容易被煽动和激怒,同时也容易被感动。如果仅仅是做出直白冰冷的解释,对事实进行理性阐述,很可能不会较快收到受众积极的反馈,对网络舆情的引导效果甚微。如果表达中赋予感情,诚恳表达出歉意、同情、伤感和后悔等,则能够在一定程度上缓解公众情绪,博得公众好感;若再配以富于细节的温情片段,则能潜移默化地感染受众,可以有效地转移公众的注意,再引导舆情便水到渠成了。
但是,需要强调的是,“以情动人,以诚感人”不是用虚假煽情的语言来迷惑公众,而是在陈述事实、弄清真相,并且积极处理、解决问题的基础上,用充满感情色彩的方式打动和感化受众,让受众对事实真相更易于接受和理解。
媒体利用技巧:设置网络议程
主流媒体在权威信息发布上还是具有不可撼动的地位,尤其是在纷繁嘈杂的网络环境中,相对专业和客观的大众媒体还是公众信赖的和主要的信息传播渠道。
在舆情事件发生后,首先要给媒体及时提供准确、翔实的信息,以开放且友好的态度对待媒体,发出客观的信息和权威的声音,从而通过媒体将公众的关注和讨论的重点集中在官方信息上;其次要主动策划相关活动,组织媒体进行采访报道如举办新闻发布会、带领媒体参观现场等,从而通过媒体的大量报道引导网络话题的走势;最后,通过媒体的角度进行舆论引导,从而引领网络舆情朝着和谐稳定的方向靠拢。
谣言控制技巧:斩断源头,依法惩处
谣言就是舆情传播过程中的噪音,它在很大程度上影响着受众对于真实信息的接收,不仅干扰网络舆情引导的效果,更妨碍正常的社会秩序,极易引起公众恐慌和社会混乱。因而,全面遏制谣言是舆情引导工作中重要且难度较大的环节。斩断谣言的源头,同时,要对谣言的散布者依法进行严厉的惩处,以起到广泛的警示作用。
观点引导技巧:团结和培养意见领袖
在网络舆情的引导中,如果能够利用意见领袖的影响力,将会在观点和意见引导中事半功倍。在公众的感知中,网络意见领袖的立场较为中立客观,并且更值得信赖,尤其是草根意见领袖很容易让受众产生亲近感和共鸣。因而要尽可能团结和培养与舆情事件相关的意见领袖,借他们之口加快正面信息的传播速度,影响公众的情绪和态度转变。
当然,通过意见领袖传递的信息必须实事求是、真实客观,绝不可弄虚作假,不可利用公众的信任,否则舆情反弹后,意见领袖和舆情客体的公信力再难修复,网络舆情局势更难控制。